ЛЮБОВЬ К ЖАЛОБАМ
Но это все лирика, а по факту есть у гражданина законное право обращаться в органы власти письменно или в порядке личного приема, и срок рассмотрения в большинстве случаев составляет 30 дней. Но, например, для бабушки летом 30 дней без любимой скамейки, которую сломали хулиганы, - это личная трагедия, или для женщины, которой не понравилось «обслуживание» в поликлинике, хочется чуть ли не «расстрела» неугодного лекаря здесь и сейчас. Случаев много.
Другая проблема - в эпоху, когда, с одной стороны, не все люди понимают, кто за что отвечает и в какое ведомство надо подавать жалобу, а с другой стороны, тотально распространены соцсети. Многие граждане предпочитают действовать по принципу «письмо в бутылке», то есть пишут пост в местном сообществе «ВКонтакте» или «Одноклассники» с жалобой - и гнев выпускают, и авось кто- то увидит да среагирует. Механизм срабатывает сложнее: чаще всего такой пост подхватывает копирайтер какого-либо интернет-издания, сопровождает заголовком «Брянцы возмущены...» и копирует в него жалобу человека. Потом, когда проблема решена, это же интернет-издание гордо сообщает: «Наша публикация решила проблему.». А ведь по факту ее решил, например, конкретный глава поселения, который вместе с бухгалтером сделал перемещение средств и оплатил работу, или конкретный подрядчик, конкретный рабочий, в конце концов, но точно не то интернет-издание, которое присвоило себе лавры, а может, и воспользовалось новостью в собственных целях.
ЗАГАДОЧНАЯ АББРЕВИАТУРА
Для решения всех этих проблем по стране и была создана сеть Центров управления регионами, сокращенно ЦУР. С 25 ноября минувшего года действует он и на Брянщине.
Несколько кабинетов в стиле опенспейс, заставленных компьютерами, за ними сидит дюжина в основном молодых людей. Большинство в джинсах и свитерах.
- Как-то не по-чиновничьи одеты ваши сотрудники, - пытаюсь съехидничать в адрес руководителя брянского ЦУРа Дениса Путило.
- Так мы и не чиновники. Это такое распространенное заблуждение, которое кое-кем периодически муссируется. Мы, по сути, НКО (некоммерческая организация). АНО «Диалог», которая создала сеть подобных центров по всей стране, базируется в Мо - скве. Организация себя позиционирует как оператор цифрового диалога между властью и обществом. То есть мы не чиновники, а организаторы диалога власти и людей. И зарплату из областного бюджета не получаем.
- Тогда выходит, что и влияния у вас на нерадивых чиновников нет?
- Во-первых, далеко не все проблемы людей - это жалобы на работу чиновников. Огромный пласт - это недоработки управляющих компаний или дорожников. Хотя их должны контролировать чиновники. Еще много и жалоб на оказывающих услуги предпринимателей и компании: просрочка, некачественный ремонт или маникюр и т.д. Во-вторых, создание ЦУРов - федеральный проект, получивший поддержку главы государства. У нас налажена работа со всеми органами региональной власти. О том, как они реагируют на выявленные запросы граждан, мы информируем губернатора, а он уже вправе делать выводы: как то или иное должностное лицо относится к своей главной обязанности - работать в интересах жителей, - пояснил Денис Путило.
ЦУР - это такое почти всевидящее око. Благодаря современному программному обеспечению его специалисты видят жалобы граждан в Интернете, как на новостных сайтах, так и в соцсетях. Первоначальный отбор проводит алгоритм, дальше выявленная жалоба поступает на рассмотрение специалистам ЦУР, а те переправляют ее в соответствующее ведомство и сле - дят за ответом на нее. На этом этапе она уже именуется «инцидент».
Время, которое дают ведомству на ответ, - до 24 часов. Но нормальной практикой является от 4 до 9 часов. Бывает, в ситуации надо разбираться подробнее, тогда в соцсетях идут уточняющие вопросы. Чаще пояснение дается сразу.
- Наша задача - отвечать людям на понятом им языке на удобной для них площадке, - объясняет руководитель ЦУРа. - Также мы стараемся уходить в ответах от сухого чиновничьего языка. Когда ответ из ведомства приходит такой, что ничего не понятно, мы его не принимаем и инцидент «висит» в активной работе, пока ответ не будет дан на простом и понятном языке. Все ответы даются от имени официальных аккаунтов органов власти в соцсетях или их официальных представителей. Приятно, когда ситуация разъяснена или решена, а человек в ответ пишет «спасибо».
Спектр вопросов широк: образование, здравоохранение, соцзащита, обращение с ТКО, ЖКХ, энергетика, транспорт, дороги. Впрочем, в работу берут именно реальные ситуации, требующие решения. В практике и брянского ЦУРа, и его аналогов в других регионах было немало случаев, когда человек просто писал оскорбление, или возмущался «всем и сразу», или вопрос имел не конкретный характер, а общий. Например, вопрос «Что с дорогами в Брянске?» - алгоритм не будет рассматривать ввиду отсутствия в нем конкретики, зато сообщение с указанием адреса ямы, а еще лучше с ее фотографией будет направлено в работу.
- А почему сами чиновники не могут сидеть и мониторить соцсети? Для чего нужно было привлекать некоммерческую организацию? - интересуюсь у Дениса Путило.
- Вы же не хотите плодить чиновников, - шутит в ответ. - Информационное пространство очень большое и продолжает разрастаться. Мы имеем программные возможности и подготовили специалистов, которые занимаются этой работой. Это эффективней, чем чиновник, который изо дня в день будет лазить по новостным сайтам и па- бликам в соцсетях - все равно всего не увидит, а если и увидит, то есть соблазн «не заметить», чтобы не портить отчетность. Мы как сторонняя организация лишены этого недостатка.
АНАЛИЗ И ИНФОРМИРОВАНИЕ
Впрочем, мониторинг «инцидентов» - малая часть работы ЦУРа. Просто она наиболее заметная и ближе всего к жителям.
- Помочь решить конкретную проблему конкретного жителя Брянской области - это хорошо, но задача стоит шире. От мониторинга, когда будет накоплено достаточное количество инцидентов, осуществляется переход к аналитике - выявлению болевых точек и предложению путей их решения. Допустим, в доме № 4 постоянные жалобы на управляющую компанию, а в соседнем их нет. Смотрим - дома управляются разными УК, значит, даем совет жилищной инспекции присмотреться к первой, может, есть смысл ее проверить, а жильцам задуматься о смене. Или жалобы на работу чиновников. В одних районах их нет, а в других хватает. Отмечаем это в информации губернатору, а он уже может вызвать главу районной администрации и спросить с него: почему у тебя служащие так к людям относятся, наведи порядок, - привел примеры Денис Путило.
То есть чем дольше ЦУР собирает и обрабатывает инциденты, тем полнее картину ситуации в регионе он видит, а значит, и способствует качеству управления области.
- У вас сейчас появляется много инфографики и публикаций в социальных сетях, третья сфера работы? - обращаюсь к заместителю руководителя ЦУР Владимиру Горбачеву.
- Да, во всех регионах обнаруживается схожая проблема: люди не знают, как правильно подавать обращения, какие льготы им положены, какие нормативные акты вступают в силу. Поэтому ЦУРы выпускают контент и размещают его там, где больше всего вероятность, что люди его увидят, - в социальных сетях. Также мы рассказываем об отработанных инцидентах - жители должны понимать, что система работает.
Карточки «было-стало» наглядно демонстрируют работу брянского ЦУРа. Выпускаются информационные материалы с телефонами различных служб, механизмы подачи заявлений в разные органы. ЦУР рассказывает о различных федеральных конкурсах и призывает брянцев в них активно участвовать, как, например, в конкурсе «Лидеры интернет-коммуникаций».
Как видим, государственная машина все активнее подстраивается под интересы и удобства граждан. Не так давно появилась возможность направлять обращения через портал Госуслуг в конкретное ведомство. Их обработкой и сопровождением также занимаются специалисты ЦУРов.
В любом случае, практика диалога между властями и жителями на просторах Интернета - полезная для каждой из сторон. Со временем она, безусловно, будет расширяться. Граждане получат эффективный механизм решения своих проблем и получения ответов на вопросы, а власти - возможность оперативно выявлять и решать различные инциденты.
Сергей МАТВЕИН.
Комментарии (0)